围绕crm系统(crm客户关系管理系统)的讨论总是在变化。在过去的几年里，我们已经看到了企业crm技术和战略越来越受到关注，主要集中在中小型企业(smb)如何利用这些工具与大型企业竞争的讨论也越来越多。有时候，我们在特定的行业中看到了很多关于crm技术的讨论(零售、汽车、医药、金融服务等)，但也有一种定制化和适应性的趋势，尤其是在smb领域，使crm系统能够灵活地适应特定业务的需求--无论它们的垂直位置或地理位置。必须重视团队的作用。crm系统的实施不仅要求团队成员充分了解企业业务流程，而且要求能够将问题与流程结合起来去选择合适的技术，对团队成员的要求较高；再此，必须获得全员的认同。
之前，在第三版《small
&
medium
business
trends
reportinsights》报告中（
smb
报告：来自全球2000多名企业主和领导者的报告洞察），我们简要介绍了crm系统在中小型企业中的应用部分。
1.今天的顾客有很高的期望。在规划投资时，smb会优先考虑帮助他们提供客户所需要的个性化体验的功能。crm客户关系管理系统是发展中小企业的首要技术预算优先事项。
2.在中小企业中，客户关系管理的使用呈上升趋势：受调查的45%的中小企业使用crm客户关系管理系统，近五分之三(62%)的中小企业在过去两年内开始利用这项技术。
3.技术正在迅速变化——不仅对企业组织如此，对中小企业也是如此。调查显示不断增长的中小企业更有可能利用crm系统、营销自动化和人工智能。
这都是crm技术潮起潮落的一部分，因为crm系统供应商竞相满足当今商业环境不断变化的需求。然而，有一个相当大的转变虽然发展缓慢，但在2019年真正开始加速——那就是向一体化crm解决方案迈进。
你最近一次阅读一篇文章，看到一条新闻，或者就你的企业的crm系统需求举行一次谈话或计划会议，重点仅仅(甚至主要)放在联系人管理上是什么时候？很有可能，在最近的记忆中没有任何时间。相反，今天任何关于crm的讨论几乎总是将重点放在附加的连接工具和服务上，企业越来越希望将这些工具和服务纳入更广泛的crm解决方案中。
所有关于一体化crm解决方案的讨论都有充分的理由。对于初学者来说，它们提供了更多的特性来帮助改进客户交互，反过来，如果正确使用这些特性，则可以增加交易。它们可以帮助改善企业和客户之间以及销售、客户服务、技术支持、研发和组织管理等部门之间的沟通。最后，将附加功能捆绑到一体化crm解决方案中可以帮助大幅降低价。
crm系统供应商已经流行起来，并开始将自己定位为集多种功能于一体的解决方案，随时准备处理您的所有业务需求，无论是现在还是将来。然而，经过仔细观察，情况并非总是如此。许多crm系统供应商会在这里添加一个工具，在那里添加一个特性，并试图将他们的技术伪装成包罗万象的。但如果你正在考虑采用一体化的crm解决方案，您希望确保您正在查看的产品涵盖了许多特性，以确保您的业务能够从一个真正全面的平台所带来的所有机会中获益。